Know-how per il Cloud Contact Center

Know-how nel Cloud dei Big Data
Gestiamo i Big Data ogni giorno!

Un Cloud Contact Center genera una quantità inimmaginabile di dati, per fare alcuni esempi è sufficiente pensare ai milioni di contatti outbound e inbound che devono essere gestiti dal sistema CTI su numerose sedi, alle registrazioni e alle integrazioni con piattaforme di Vocal Ordering e CRM. Sono tutti dati con la stessa importanza e priorità nel tempo? Quali devono essere analizzati, magari in tempo reale?

Grazie alla flessibilità della tecnologia e alla vasta esperienza, per progetti di assistenza e vendita dalla multinazionale alla PMI, Enghouse Interactive può guidare il Cliente nella scelta dei cruscotti di monitoraggio, strumenti di reportistica e nella sopravvivenza nel mondo dei Big Data legati alle più diffuse piattaforme di Contact Management.

Script Design
Come fare Teleselling?

Qual è il modo migliore per supportare un operatore di Contact Center che deve vendere al telefono? Enghouse Interactive Italia ha sviluppato per conto dei suoi Clienti centinaia di Script di vendita, acquisendo una specializzazione molto forte non solo tecnica ma anche di processo.

Ottimizzare i processi operativi e organizzativi legati a servizi di Teleselling significa dimostrare un approccio consulenziale, in grado di migliorare non solo la tecnologia ma anche la fluidità e l’efficienza di ogni fase che compone uno Script.I Servizi Professionali di Enghouse Interactive Italia possono aiutare i Clienti sia nello sviluppo sia nella definizione e progressiva ottimizzazione degli Script di vendita.

Social Vision
Come lavorare sui Social Network?

Lavorare sui Social significa aprire un canale di contatto, con l’utente o cliente, al quale è impossibile applicare le stesse logiche di gestione impiegate per altri canali. Diventa essenziale conoscere le peculiarità e i modelli di comunicazione Social.

E’ possibile identificare due livelli di intervento: il primo e più semplice riguarda il presidio di profili ufficiali (es. LinkedIn, Twitter, Facebook); il secondo significa interagire con prospect e Clienti laddove essi parlano (es. intercettare blog / forum / pagine / conversazioni e decidere se e come intervenire fra pari quando l’oggetto è una marca o un prodotto).
Se un’azienda risponde in maniera inappropriata o pubblica messaggi disomogenei, es. rispetto a quanto dichiarato dal Customer Care telefonico, rischia di creare ben più danni rispetto a canali tradizionali (i Social non hanno rivali in termini di viralità e velocità di diffusione delle cattive notizie, con tempi lunghi e costosi di riposizionamento per l’azienda).

Social Vision
Il mondo B2B e delle Vendite

Like, pin, tweet, share… cerchiamo di portare i contatti dove a oggi sono più gestibili, dove minore è il rischio di generare comunicazioni disomogenee e dove le probabilità di conversione sono più alte! Esiste qualche sperimentazione positiva sul mercato ma non esistono molti modelli stabili di azioni e di performance di vendita o assistenza sui Social, anche perché questo canale continua a cambiare le proprie regole da un giorno all’altro (es. Privacy, Legal).

Il presidio di profili ufficiali, il monitoraggio delle conversazioni e molte altre tecniche di web marketing e reputation sono senz’altro positive e possibili; una buona soluzione è pianificare un mix di punti di contatto che integri strumenti forse un po’ meno “social” ma spesso anche più concreti: landing page e minisiti (es. dove è più facile impiegare strumenti professionali di live chat e call back), promozioni e concorsi (funzionano bene le campagne esclusive per clienti web/fan) e App / notifiche (es. plug-in Facebook, mobile, gaming).