Il Marketplace per il Cloud Contact Center

La piattaforma Cloudando si basa su un’unica architettura software distribuita e consente la realizzazione di sistemi di Cloud Contact Center estremamente performanti, flessibili e scalabili.

Cloudando risponde alle esigenze di numerosi Clienti, che spesso lavorano in mercati molto diversi e con peculiari processi operativi e organizzativi, offrendo loro un marketplace completo di funzionalità e applicazioni:

  • gestione dalle poche unità fino alle migliaia di postazioni operatore contemporanee;
  • sviluppo di architetture multitenant e multisede, il numero di Contact Center / agenzie / filiali / postazioni operatore distribuite sul territorio (es. telelavoro / “smart working”) non è un problema;
  • l’algoritmo Predictive MultiQueue Adaptive riduce in modo drastico le c.d. “chiamate mute” (abbattute alla risposta) ed estende l’efficienza anche su gruppi ristretti di operatori. Un operatore può loggarsi su più code o gruppi allo stesso tempo, ed è possibile impostare priorità diverse per le code;
  • servizi di Call Back Now (richiamata immediata) e Call Back Later (richiamata su appuntamento);
  • soluzioni in alta affidabilità e di disaster recovery.
  • robustezza, potenza e variabilità degli algoritmi di chiamata:
    • Power
    • Power-Adaptive
    • Predictive
    • Predictive-Adaptive
    • Predictive MultiQueue Adaptive
Cloudando_Marketplace_Payoff

Marketplace

La base per organizzare l’intero ciclo di interazioni con il Cliente e ogni fase di lavoro:

  • Agent Desktop & Script Design: interfaccia personalizzabile di gestione per definire il dialogo dell’operatore con il cliente, uniformare le informazioni raccolte e ridurne i tempi di lavorazione;
  • Agenda: outbound per la presa di appuntamenti, courtesy call (es. verifiche opzionali degli appuntamenti presi o per servizi di Customer Care) e visite agenti (es. appuntamenti a domicilio per una forza vendita sul territorio);
  • Territorio: gestione della copertura di agenzie, filiali e agenti, monitoraggio e disponibilità in tempo reale;
  • Modulo di profilazione e distribuzione dei contatti utilizzabile in assenza della piattaforma completa di Campaign Management, come subset di funzionalità essenziali;
  • Scheduler: attivazione e disattivazione delle campagne (parametri temporali), caricamento dei contatti, rischedulazione (in caso di esito contatto negativo);
  • Workflow: per organizzare l’intero ciclo di interazioni con il Cliente, la piattaforma supporta la gestione dei workflow legati ad ogni tipologia di campagna (outbound, inbound, call back, cross-selling, back-office e back-office centralizzato);

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La piattaforma Cloudando supporta campagne di Marketing e Vendita, consente loro di ottimizzare liste di clienti potenziali o acquisiti ottenendo come principali risultati maggiore contattabilità e minori costi di gestione:

  • analisi e profilazione raffinata della Customer/Prospect Base;
  • pianificazione delle attività (es. distribuzione delle liste su una rete di agenzie/filiali);
  • valutazione e consuntivazione (es. gestione degli esiti e produzione della reportistica);
  • risparmio di risorse e tempo nella gestione dei contatti anche prima della scadenza delle liste.
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Per creare un semplice servizio di chat su un sito Internet esistono centinaia di tool più o meno performanti, spesso gratuiti. Adottare una piattaforma tecnologica per la gestione professionale del contatto web significa integrare la presenza online con le logiche CTI di un Contact Center (es. routing e accodamenti, gruppi di operatori, business intelligence, interfacce unificate per l’operatore, integrazioni con CRM…).

Come la differenza fra CTI e PBX, è possible gestire un ordine di grandezza diverso di qualità del servizio e soddisfazione del Cliente. La soluzione di Online Engagement, disponibile su Cloudando, integra una serie di componenti che vanno molto oltre la Live Chat:

  • multicanalità chat, voce, email.
  • web call back immediata o su appuntamento, con integrazione del modulo Agenda Telefonica.
  • proattività dell’ingaggio basata su regole e parametri configurabili, behavioural targeting.
  • document e form sharing.
  • web application di Knowledge Base ricca di funzionalità (tagging, recommendation, metadata extraction, comments platform, wiki, messaging, bulk upload).
  • interfaccia web dedicata agli operatori.
  • KPI contact center e web analytics.
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Esistono diverse applicazioni commerciali (verifiche sui dati, raccolta di adesioni, chiusura di contratti) che possono beneficiare di molti vantaggi:

  • riduzione del lavoro di Back-Office,
  • attivazione immediata del servizio,
  • effetto acquisto d’impulso,
  • anticipo sulla concorrenza.

Le attività legate alle registrazioni audio delle chiamate di vendita o assistenza possono contare su numerosi strumenti e caratteristiche:

  • registrazione on-demand: one-click da barra telefonica;
  • programmazione CTI e marcatura automatica della registrazione;
  • tagging personalizzabile;
  • portale web di riascolto;
  • player multimediale integrato;
  • profilazione e controllo degli accessi;
  • compliance con le normative del Garante della Privacy.

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E’ possibile sviluppare applicazioni di Voice Self-Service su piattaforma Cloudando. Come per il dimensionamento dei servizi di Teleselling o Customer Care, Cloudando offre la massima flessibilità per il design di servizi IVR e Survey:

  • l’albero di navigazione può essere progettato con velocità e facilità grazie a un editor visuale;
  • sono disponibili molte funzionalità di personalizzazione: integrazioni con segreterie telefoniche, campagne outbound automatiche, passaggio a operatore, intervalli temporali di validità dei sondaggi, caricamento di messaggi registrati, API e web services;
  • integrazioni con funzionalità TTS (Text-To-Speech) per campagne di Quality Check e Customer Satisfaction.
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