Enterprise: ContaCT Highway

Enghouse Interactive, grazie all’acquisizione nel 2015 di Reitek S.p.A., sviluppa un prodotto che negli anni è diventato un autentico benchmark in Italia per progettare e gestire servizi di Contact Management: ContaCT Highway.

Oltre 15 anni di know-how specialistico, centinaia di progetti dalla multinazionale alla PMI, una suite di moduli integrati per Contact Center multicanale, CRM e Campaign Management On-premise o in Cloud sui principali mercati: Telco & Media, Utilities, Industria & Servizi, Finance, Outsourcing e PA.

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Punti di forza

  • estrema scalabilità della piattaforma tecnologica
  • unicita’ sul mercato italiano: gestione della tecnologia e dei processi di business dei clienti. Dal prodotto alla system integration fino alla consulenza.
  • know-how specialistico maturato in progetti di comunicazione multicanale.
  • eccellenza dei servizi professionali e del supporto pre/post-vendita.
  • focus sulla gestione di campagne di vendita multicanale.

Grazie alla collaborazione con centinaia di aziende, da PMI a multinazionali, Enghouse Interactive Italia fornisce servizi e consulenza per supportare Marketing e Vendite, il Customer Care, l’Help Desk e il Recupero Crediti:

  • segmentazione del target.
  • gestione del contatto e delle campagne con logiche multicanale.
  • organizzazione dell’appuntamento o dell’attività di comunicazione.
  • chiusura della vendita, della pratica di phone collection, gestione dell’assistenza clienti o help desk.

Il motore per il Contact Center Multicanale

ContaCT Highway è la piattaforma di Omnichannel Contact Management per la gestione di servizi di Customer Care e campagne di Marketing e Vendita. La soluzione può essere on-premise dal Cliente, on-premise virtualizzata o come servizio sul Cloud.
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Caratteristica di ContaCT Highway è l’estrema scalabilità della piattaforma, in grado di ridurre gli investimenti dei Clienti e di evolversi con loro nel tempo.

ContaCT Highway: Agent Desktop dashboard produttività

 

Perché ContaCT Highway?

  1. SERVIZI NO LIMITS Oggi fai Customer Care e domani Teleselling? ContaCT Highway risponde alle tue esigenze per qualsiasi servizio anche se cambiano nel tempo.
  2. OPEN PLATFORM Puoi integrare qualunque applicativo esterno di CTI e CRM.
  3. ENTERPRISE Lo startup più veloce per soluzioni di Contact Center su scala Enterprise.
  4. CLOUD-READY VMware certified, è sufficiente una connessione e puoi lavorare subito. La phonebar e il monitoraggio sono web-based.
  5. ANALYTICS Per monitorare in tempo reale KPI e statistiche dei tuoi processi operativi. La reportistica è altamente personalizzabile.

Cosa Ti permette di fare:

INBOUND Multicanalità voce, video, chat, email, SMS, social, fax.

OUTBOUND Efficientamento dei tempi di lavorazione da parte degli operatori del Contact Center. Modalità di chiamata Manuale oppure algoritmi Predictive, Power, Preview o AdaptiveMultiQueue.

GESTIONE E DISTRIBUZIONE CONTATTI Efficientamento dei tempi di lavorazione delle liste, fino al singolo contatto. Es. incremento della contattabilità, cambio delle priorità, profilazione delle liste… Gestione multicoda e multisito; il Call Blending minimizza i tempi di inattività degli operatori.

SCRIPTING Designer grafico di progettazione e gestione delle fasi che compongono la conversazione fra azienda e clienti. A supporto dell’operatore di contact center: cosa dire/scrivere, come e quando grazie a un’interfaccia dinamica e sensibile al contesto.

BACK OFFICE, CALL BACK E SURVEY Oltre le più diffuse funzionalità Inbound e Outbound, è possibile gestire altri servizi integrati o anche indipendenti dal Contact Center. Back Office es. controllo di qualità delle vendite; Call Back es. da web, mobile o IVR, istantanea o su appuntamento; Survey con editor grafico dei questionari.

SCALABILITA’ E CONFIGURABILITA’ ContaCT Highway si adatta a implementazioni dalle 5 fino a un numero virtualmente infinito di postazioni operatore. Per migliorare la scalabilità, il sistema può impiegare diverse istanze del database Master vs Repliche più x Repliche aggiuntive per particolari esigenze dei Clienti.

SELF-SERVICE E IVR Da semplici IVR a toni fino ai portali vocali più estesi.

INTEGRAZIONI: CRM, centralini telefonici, Campaign Manager di terze parti, sistemi legacy (es. applicativi verticali di mercato)

MONITORAGGIO Tool per il controllo in tempo reale di Stato, Disponibilità ed Esiti dei contatti. Configurazione e supervisione di tutte le risorse del Contact Center: operatori, code, servizi…

BI E REPORTISTICA In near real time, report standard e custom per il pieno controllo delle statistiche e dei KPI operativi e di business (es. vendite). Navigazione dinamica dei dati e possibilità di accesso al DWH statistico per il massimo grado di personalizzazione.

CENTRALIZZAZIONI Applicazioni di centralizzazione sia on-premise che Cloud, con mantenimento della governance e gestione multisede.

WORKFLOW Traccia ogni comunicazione con il cliente, anche a livello di sistemi differenti.

Enterprise: i moduli di ContaCT Highway

“Hai 5 postazioni? Hai trovato la tua nuova piattaforma CTI. Hai 1000 postazioni su 20 sedi? Hai trovato la tua nuova piattaforma CTI.”

ContaCT Highway è dotato della specifica applicazione di configurazione CTManager, in grado di fornire all’utente una guida completa alla configurazione centralizzata di tutte le componenti del contact center.

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Il prodotto ContaCT Highway per il Contact Center Multicanale è dotato di una componente IVR estremamente potente, posizionata nella fascia alta di mercato per tutto ciò che riguarda funzionalità, prestazioni e flessibilità.

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Il Contact Center, tipicamente composto da più moduli Cloud o On-premise (es. in/outbound, vocal ordering, CRM, live chat…), nella realtà quotidiana si dimostra uno strumento organizzativo aziendale ancor prima che un prodotto tecnologico. Pianificare le campagne di vendita, gestire i servizi di customer care, dimensionare correttamente lo staff: a supporto di queste attività strumenti flessibili, scalabili e personalizzabili fanno la differenza!
Proactive Call Back è il modulo software che incarna alla perfezione questa filosofia, non solo migliorando la Customer Experience complessiva (es. meno chiamate abbandonate in coda, positivi riscontri in termini di Customer Satisfaction e Retention) ma anche consentendo all’azienda -o al contact center in outsourcing- di ottimizzare le proprie risorse in funzione del carico outbound di richiamate previste.

La nuova web app per creare survey telefoniche personalizzate e completare campagne di Marketing e Customer Care.
Il form online di una survey è uno degli strumenti più comuni per conoscere il grado di soddisfazione del cliente; tipicamente può essere accessibile su una landing page – anche social, spesso viene segnalato via email. Per avere un contatto più personale con il cliente e per registrare conversion rate più alte è possibile utilizzare il canale telefonico. Grazie a campagne di telemarketing con operatore e servizi IVR outbound automatici è possibile verificare i risultati in modo più proattivo e gestibile nel tempo.

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CTRecord è il modulo ContaCT Highway per progettare e gestire servizi di registrazione audio. Esistono diverse applicazioni commerciali (es. verifiche sui dati, raccolta di adesioni, chiusura di contratti) che possono beneficiare di molti vantaggi:

  • riduzione del lavoro di Back-Office,
  • attivazione immediata del servizio,
  • effetto acquisto d’impulso,
  • anticipo sulla concorrenza.

CTRecord include un portale di riascolto che permette all’operatore del Contact Center, al supervisore o team leader, all’incaricato aziendale alla Privacy/Qualità di ricercare, analizzare, riprodurre ed eventualmente scaricare le registrazioni audio delle chiamate.

Oltre al download dei file audio, è possibile esportare un file .CSV che conterrà i tag e solo le informazioni richieste in fase di export (es. ID dell’operatore, data di ultima modifica).

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Il modulo della piattaforma di Contact Center per il controllo della sala e il monitoraggio in tempo reale delle risorse.
CTView è il software guida nel monitoraggio in tempo reale di tutte le attività e delle risorse del contact center: operatori, code ACD, media (voce, chat, email), interni telefonici, linee.

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La nuova Release .7 di CTMonitor presenta novità molto interessanti fra cui:

  • nuove personalizzazioni semplici e veloci del look&feel grafico-funzionale;
  • predisposizione per soluzioni wallboard di grande impatto;
  • mobile-ready: fruizione da / monitoraggio di device mobili;
  • massima apertura e integrazione a qualsiasi sorgente dati interna o esterna.

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CTReport è la web app per gestire la reportistica su servizi di Customer Care e campagne di Marketing e Vendita. Si integra nativamente con la piattaforma ContaCT Highway e il modulo di Customer Interaction Management di Enghouse Interactive. Questa soluzione software offre:

  • possibilità di accedere al DWH per l’estrazione di dati
  • report standard per gli scenari più comuni
  • creazione di report custom con interfaccia grafica di tipo drag’n’drop
  • preview, visualizzazione ed esportazione dei dati

CTAnalytics è il più moderno strumento di analisi e Knowledge Discovery per KPI di applicazioni di Contact Center. Basato sulla soluzione di Business Intelligence & Analytics di QlikView, con CTAnalytics è possibile analizzare in profondità le performance del Contact Center:

  • Navigabilità e interattività dei dati, disponibili sempre e ovunque
  • Dashboard efficaci e personalizzabili, massimo supporto decisionale
  • Integrabilità di sorgenti esterne, grafici Heatmap
  • Controllo della produttività
  • Particolare focus sulla Disponibilità dei Contatti

easyCIM è il modulo base di Customer Interaction Management, comprese funzionalità di segmentazione e distribuzione delle liste di contatti.
easyCIM offre applicazioni per la gestione del contatto e delle interazioni multicanale fra contatto e azienda, supporta campagne di vendita e di raccolta informazioni dedicate a clienti potenziali o acquisiti. easyCIM si integra con facilità con sistemi legacy, fino a diventare naturale estensione di workflow esistenti; la tecnologia alla base può dimostrare molte installazioni consolidate e di successo sul mercato italiano.

easyCIM Rel .3 risponde alle esigenze delle aziende che vogliono:

  • gestire, con logiche multicanale, prospect/customer base molto numerose.
  • pianificare estese campagne di marketing e vendita.
  • investire su sicurezza e privacy compliance delle piattaforme tecnologiche.
  • perfezionare monitoraggio e analisi delle performance.
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Il modulo di gestione Workflow di ContaCT Highway è un framework in grado di integrare processi differenti (es. CRM, Social, CX Management Systems, Customer Satisfaction, terze parti, legacy…) e tenere traccia di ogni comunicazione fra questi sistemi. La possibilità di progettare e allineare numerose e diverse fasi di lavoro consente il design e il controllo semplificato di campagne, applicazioni e servizi potenzialmente anche molto complessi.

Qui di seguito tre video di demo:

 

Qui di seguito un esempio di architettura da un case study di integrazione con Salesforce:

Enghouse Interactive Workflow Salesforce case study integration

Scarica la presentazione breve di ContaCT Highway