Self-service: Proactive Call Back

Il Contact Center, tipicamente composto da più moduli Cloud o On-premise (es. in/outbound, vocal ordering, CRM, live chat…), nella realtà quotidiana si dimostra uno strumento organizzativo aziendale ancor prima che un prodotto tecnologico. Pianificare le campagne di vendita, gestire i servizi di customer care, dimensionare correttamente lo staff: a supporto di queste attività strumenti flessibili, scalabili e personalizzabili fanno la differenza!

Proactive Call Back è il prodotto software che incarna alla perfezione questa filosofia, non solo migliorando la Customer Experience complessiva (es. meno chiamate abbandonate in coda, positivi riscontri in termini di Customer Satisfaction e Retention) ma anche consentendo all’azienda -o al contact center in outsourcing- di ottimizzare le proprie risorse in funzione del carico outbound di richiamate previste.

Gestire picchi e stagionalità, prevedere i flussi outbound e pianificare le risorse

Conoscere quante chiamate dovrò fare nei prossimi 30/60/120 minuti è un’informazione molto preziosa. Posso far fronte meglio ai picchi e alle stagionalità, allocare operatori in più o in meno su determinati turni o fasce orarie così da massimizzarne la produttività.

Gestione Proactive Call Back: mixer per la distribuzione delle chiamate, ottimizzazione delle risorse del contact center.

 

 

 

 

Posso integrare un servizio IVR per segmentare le esigenze del cliente e indirizzarlo verso l’operatore o il gruppo di operatori più adatto. Qual è la natura del servizio?

  • Ha carattere di urgenza? Utilizzerò la funzione Proactive Call Me Now.
  • Posso differire nel tempo la richiamata? Utilizzerò la funzione Proactive Call Me Later.

Vision

Gli sviluppi su Proactive Call Back crescono nello spirito di un’interazione sempre più personale, cucita su misura fra azienda/contact center e singolo cliente finale.

Un esempio di questa direzione di lavoro è la funzionalità MyAgent, uno scenario compatibile con integrazioni IVR e Predictive Outbound, dove il cliente potrà conoscere lo stato di un particolare operatore -es. l’ultimo con cui ha parlato e con cui si è trovato bene- e richiedere di parlare con lui. Dopo una soglia massima di eventuale attesa, il cliente potrà essere riaccodato su un altro operatore con uguali skills o su un gruppo più ampio di operatori.

Le statistiche di Contact Babel mostrano i motivi per cui le persone non amano stare in coda al contact center (“100%” = massimo disturbo)

Non sapere quanto tempo si dovrà aspettare

61%

Annunci e messaggi ripetitivi

45%

Dover ripetere le credenziali della propria utenza

45%

Durata complessiva della telefonata

45%

La musica di attesa

39%

Un prodotto di classe Enterprise

Cosa differenzia Proactive Call Back da numerosi software sul mercato, nei quali inserisco un numero di telefono e il sistema effettua la richiamata? Un prodotto di classe Enterprise.

E’ nei dettagli funzionali che sta la differenza, nelle interfacce web programmabili della call back (configurazione e amministrazione), nella realizzazione di un sistema parametrico e flessibile. Proactive Call Back è un prodotto professionale, scalabile, in alta affidabilità, disponibile sia su Cloud che in modalità On-premise.

Il monitor dei contatti Proactive Call Back, con una possibile ricerca e visibilità fino al minimo dettaglio .

 

 

 

I semplici web services aperti a terze parti rendono virtualmente illimitate le applicazioni e le integrazioni possibili, es. l’utente business può impostare regole di call back direttamente del proprio CRM, oppure posso attivare il servizio di call back da qualunque canale o piattaforma tecnologica esterna – comprese funzioni di gestione e monitoraggio delle performance.

Proactive Call Back: Key Features

Le caratteristiche dell’algoritmo Predictive MultiQueue Adaptive sono completate da una serie di sorprendenti funzionalità:

  • Mixer Engine: da comandi standard automatici -come il bilanciamento del carico su tutti i tenant disponibili- è ora possibile gestire in tempo reale la disponibilità in termini di operatori, es. a una particolare coda/agenzia/filiale/outsourcer voglio accodare il xx% dei contatti.
  • Weekly Agenda: il Mixer Engine è potente ma devo configurare alcune eccezioni e inoltre non posso modificarlo in tempo reale tutti i giorni: es. pianifico che di sabato il carico dev’essere distribuito per il 50% sulla sede A, 30% sulla sede B e 20% sede C.
  • Contact Magnifier: tool di ricerca istantanea e gestione fin sul singolo cliente o sulla singola call back, anche su basi dati di milioni di contatti;
  • Entry Point: tool marketing di personalizzazione e massimizzazione delle conversion rate.
  • Privacy Manager: es. possibilità di oscurare i numeri di telefono.
  • Profile Manager: gestione utenti e permessi, es. visibilità dei soli contatti assegnati e non dell’intera lista.
  • Export Manager: es. Excel.
  • Performance Analytics & History Manager: Adaptive Call Back nasce con strumenti di monitoraggio e analisi delle statistiche delle campagne o dei servizi gestiti. Sono disponibili integrazioni coi prodotti CTMonitor per le Live Dashboard e con CTAnalytics per le Near Real Time & Progressive Dashboard. Il tool History Manager gestisce il tracking non solo delle call back ma di tutti i processi correlati, es. i tempi di evasione complessivi di un ordine o di un ticket che hanno visto al loro interno almeno un tentativo di richiamata.