Quality & Control: Registrazione delle chiamate e dello schermo

QMS – Quality Management Suite – di Enghouse Interactive è una soluzione di registrazione delle chiamate e di monitoraggio della qualità, accessibile e ricca di funzionalità che viene utilizzata da aziende di ogni dimensione in tutto il mondo per soddisfare i requisiti di conformità normativa e sicurezza e per migliorare i livelli di servizio. Progettata per essere facile da usare e rapida da implementare, questa soluzione software non è né costosa né complessa, il che la rende la scelta perfetta qualunque siano i tuoi requisiti. In quanto sistema modulare ‘pay-for-what-you-need’, quando lo ritieni più opportuno è possibile aggiungere:

  • licenze
  • funzionalità di registrazione dello schermo
  • schede di valutazione degli operatori

Benefits

  • Raggiungere la conformità normativa documentando le chiamate, mettendo al tempo stesso in sicurezza e conservando i registri
  • Assicurare interazioni con i clienti di alta qualità, tramite monitoraggio live e programmi di controllo della qualità
  • Migliorare l’esperienza dei clienti, condividendo registrazioni e feedback attraverso l’organizzazione
  • Mettere in sicurezza i dati sensibili sui clienti, permettendo ai dipendenti di mettere in pausa le registrazioni
  • Risolvere rapidamente le dispute con i clienti con le prove registrate

At a glance

Area Chart-48Massimizza i tuoi investimenti

Aumenta le performance del tuo contact center grazie a QMS. Stand-alone o integrata col portfolio prodotti Enghouse Interactive, metterà a disposizione registrazioni sicure, tool di analytics affidabili e schede di valutazione degli operatori: tutte soluzioni in grado di incrementare le capacità, l’organizzazione e i ritorni economici del contact center e della tua azienda.

Euro Price Tag-48Riduci il Total Cost of Ownership

Le soluzioni di Enghouse Interactive sono naturalmente progettate e sviluppate per lavorare insieme in modo nativo e pienamente integrato. Grazie a interfacce utente rinnovate, grafiche dinamiche e accattivanti, nonché semplicità di utilizzo, operatori e supervisori potranno avere accesso e gestire registrazioni, schede di valutazione e servizi di alert in modo diretto e immediato.

Good Quality-48Migliora la Qualità del Servizio

I tool di analytics mostrano informazioni e segmentazioni di dati che consentono ai responsabili di individuare con accuratezza le criticità e le best practices degli operatori. L’obiettivo rimane quello di contribuire sempre al miglioramento finale della Customer Experience.

Safe-48Incrementa i livelli di Security

Le società che gestiscono dati sensibili devono dimostrare di avere sistemi sicuri, rispettare politiche di sicurezza sulle informazioni e implementare forti misure di controllo degli accessi. QMS include funzionalità che consentono alle aziende di mettere in sicurezza i file delle registrazioni delle chiamate e di soddisfare gli standard PCI correlati, proteggendo la tua azienda e facendo in modo che i Clienti si possano fidare delle tue operazioni.

Novità della Release QMS 2017

Nuova interfaccia utente

• Redesign basato su un framework HTML 5
• Indipendenza da Silverlight

Miglioramento della utility per il desktop

• Aggiunta di note alle chiamate
• Notifiche delle chiamate in corso
• Nuova estensione per la barra di stato
• Attivazione dell’ingrandimento dinamico
• Redesign grafico coerente con le nuove v7.x

Sviluppi delle Schede di Valutazione Operatore

• Possibilità di condurre valutazioni direttamente dal Live Monitor
• Reportistica suddivisibile per categorie, su uno o più operatori
• Possibilità di inserire link nelle schede di valutazione
• Estensione dei permessi di modifica delle schede ad altri profili utente
• Concatenazione di più schede

Registrazioni e riproduzioni stereo

Novità della Release QMS 2016

Resilienza

• Registrazioni sincronizzate

Portfolio esteso di integrazioni e funzionalità

Nuovo tool Soft Evaluator per l’automatizzazione del controllo qualità delle conversazioni vocali
• Visibilità delle schede di valutazione operatori e dei punteggi medi mensili integrati nell’interfaccia Touchpoint di EICC
• Ricerche Multi-flag
• Segnalazione istantanea di schede di valutazioni negative, corredate da motivazioni e codici identificativi
• Tool di esportazione e invio email delle schede di valutazione

Nuove opzioni di Licenza

• Licenze concorrenti per registrazioni audio e video
• Nuova Licenza Supervisore

Ambienti di lavoro

• Supporto per Windows 10
• Supporto per Cisco Jabber
• Supporto VDI per registrazioni video

Come migliorare la Qualità del Servizio

Il primo stadio del processo di controllo della qualità è registrare in modo efficace le attività degli operatori a fini di valutazione. Ciò consiste nell’effettuare registrazioni delle chiamate e delle schermate, consentendo alle aziende di riascoltare ciò che viene detto al telefono, nonché di visualizzare l’attività sul desktop dell’operatore.

Approfitta di una visione in tempo reale dello status degli operatori, monitora le loro chiamate live e sfrutta opzioni di registrazione multiple. Gli amministratori possono scegliere di registrare le interazioni su richiesta, full-time, o di utilizzare trigger come informazioni DNIS e relative all’ID del chiamante.

In quanto prodotto scalabile, le installazioni multi-site possono essere gestite da qualsiasi location utilizzando un’interfaccia utente semplice e web-based. Quest’ultima può essere installata nel giro di poche ore, in modo da consentirti di iniziare a registrare le chiamate immediatamente.

Registrare l’interazione nella sua completezza, ossia le attività telefoniche e quelle al computer, ti permette di assicurare un utilizzo costante e corretto dei sistemi commerciali, di identificare le opportunità di formazione e di  rimuovere le barriere alla produttività dei dipendenti.

Gli amministratori possono impostare profili di registrazione che soddisfino le loro esigenze commerciali, dalla registrazione di attività al computer nel corso della giornata alla registrazione delle attività sullo schermo esclusivamente quando gli utenti sono al telefono.