Multichannel Communications

Come posso gestire in modo efficace le interazioni multicanale?

I manager dei contact centre, sempre più assillati, si destreggiano di continuo fra livelli di servizio su cinque o sei canali differenti, sviluppando una strategia multi-channel. Tuttavia, per gestire la situazione in modo efficace, è necessaria una comunicazione omni-channel con i tuoi clienti.

Tutti i canali, non importa quanti siano, dovrebbero essere trattati in tempo reale come un solo metodo unificato per consentire a imprese e clienti di comunicare l’uno con l’altro con lo stesso (elevato) livello di servizi e conoscenze.

Qual è la tua strategia per i canali di comunicazione?

I clienti sono più esigenti che mai e vogliono sentirsi unici ed essere serviti in qualsiasi momento, in qualsiasi luogo e a modo loro. Le società devono creare un tessuto di interazione con i clienti che possa modellarsi intorno a loro e fornire il servizio giusto, al momento giusto e nel modo giusto.

Benefits

  • Avere una visione a 360 gradi dell’analisi dei canali dei clienti, per migliorare costantemente il servizio.
  • Il logoramento dello staff viene attenuato tramite il mix multimediale, dato che gli operatori trovano il loro lavoro più diversificato e interessante.
  • I clienti multicanale spendono il 20-30% in più dei clienti “single-channel”; optare per soluzioni multicanale può influenzare direttamente i tuoi risultati.

Domande più frequenti sulla strategia multicanale

È chiaro che le organizzazioni, al giorno d’oggi, devono offrire un approccio multi-channel e un’ampia gamma di opzioni di comunicazione e interazione differenti per soddisfare le preferenze di ogni tipo di cliente, dal self-service alle tradizionali chiamate vocali.

Per trarne il massimo vantaggio, le organizzazioni devono inoltre essere in grado di tracciare i clienti attraverso tutti i canali di interazione, riuscendo così a raggiungere una visione olistica singolare di ciascun cliente – una visione omni-channel – e offrendo così un’esperienza fluida al cliente.

È assodato come il logoramento del personale venga attenuato dalla multimedialità, dato che gli operatori trovano il loro lavoro più diversificato e interessante. Eppure molte organizzazioni temono di non avere le capacità e l’esperienza per supportare canali non vocali. Anche se ogni media richiede un approccio differente, sono disponibili tantissimi strumenti, come ad esempio modelli di risposta, routing basato sulle competenze e workforce management, per assicurare che gli operatori rispondano in modo consapevole.

In molte organizzazioni, ciascun canale è stato aggiunto e gestito separatamente, portando così alla formazione di “depositi” di interazioni e informazioni a cui il resto del contact centre non può accedere. Al cuore di un contact centre multicanale di successo c’è la coda universale, che è in grado di ricevere, analizzare, mettere in coda e distribuire le interazioni all’operatore o al gruppo corretto.
Tutto ciò viene completato da una base di conoscenze unica che incorpori i dati relativi ai clienti, includendo tutte le interazioni passate che possano aver avuto con l’impresa, indipendentemente dal canale. Questa visione a 360 gradi del cliente consente un’analisi attraverso i vari canali per migliorare costantemente il servizio.

Nonostante i livelli molto bassi di interazioni con i clienti tramite social media (in media solo lo 0,7% del traffico inbound), la natura di questo canale e la sua potenzialità di avere un effetto passaparola negativo di vasta portata sul marchio implicano che sia considerato come molto più importante di quanto suggerito dalle statistiche. È tuttavia emerso con chiarezza che il livello di entusiasmo è strettamente legato al settore di mercato che viene servito dal contact center (es. automotive, fashion, healthcare…).

Bisogna riconoscere che soddisfare le richieste dei clienti di oggi richiede un impegno forte e una strategia “omni-channel”, che permetta ai clienti di interagire con i loro marchi in qualsiasi momento, in qualsiasi posto e da qualsiasi dispositivo.

Le risorse multicanale di Enghouse Interactive

Le risorse del contact centre multi-channel di Enghouse Interactive – chiamate vocali, email, webchat, social media, video e SMS – collegano in modo fluido imprese di tutte le dimensioni ai loro clienti.

Molti clienti preferiscono comunicare tramite email. Questo mezzo offre il vantaggio di una semplice gestione e tracciabilità di data e orario. Ora potrai dare alle email l’attenzione che meritano con un sistema di accodamento intelligente, con modelli di risposta predefiniti, routing basato sulle competenze e molto altro.

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Il fax è ancora vivo e attuale in molti settori. L’accodamento dei fax migliora l’accesso, il controllo e la sicurezza delle comunicazioni via fax, senza inoltre che ci sia bisogno di un archivio cartaceo: tutti i fax sono convertiti in immagini per una facile archiviazione.

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I clienti online possono richiedere una chat testuale con l’operatore o il dipartimento più attrezzati per aiutarlo. In alternativa possono semplicemente cliccare su un’icona per richiedere di essere richiamati dal contact centre.

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I clienti online possono semplicemente cliccare su un’icona per richiedere di essere richiamati da un operatore, scegliendo l’orario e riducendo così la frustrazione dell’attesa in coda.

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I social media come Facebook e Twitter permettono ai tuoi clienti di condividere opinioni ed esperienze con i loro amici / follower. Trova e rispondi alle conversazioni sui social media collegate al tuo marchio o alla tua organizzazione, riconosci e premia i commenti positivi e gestisci in modo efficace quelli negativi prima che possano danneggiarti concretamente. Ora è facile controllare le attività e rispondere in modo appropriato.

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I messaggi di testo sono comodi per ricordare appuntamenti, concorsi, promozioni e sondaggi. Il tuo contact center può essere ottimizzato per inviare e ricevere in modo efficiente comunicazioni via SMS.

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Questa tecnologia è a tua disposizione per permetterti di comunicare faccia a faccia con i tuoi clienti. Le video chat consentono alle società di ricreare l’esperienza di un negozio fisico, in un modo che risulti comodo per il cliente.

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