Omnichannel Communications

Come posso gestire in modo efficace le interazioni omnicanale?

I manager dei Contact Center si destreggiano di continuo fra livelli di servizio su 3, 5 o più canali differenti, sviluppando una strategia omnihannel. Tuttavia, per gestire la situazione in modo efficace, è necessaria anche una comunicazione omnichannel con i Tuoi clienti!

Tutti i canali, non importa quanti siano, dovrebbero essere gestiti in tempo reale e in modo unificato, per consentire ad aziende, organizzazioni e clienti di comunicare l’uno con l’altro con lo stesso (elevato) livello di servizi e conoscenze.

Qual è la tua strategia per i canali di comunicazione?

I clienti sono più esigenti che mai e vogliono sentirsi unici ed essere serviti in qualsiasi momento, in qualsiasi luogo e a modo loro. Le società devono creare un tessuto di interazione con i clienti che possa modellarsi intorno a loro e fornire il servizio giusto, al momento giusto e nel modo giusto.

Le aziende conoscono alla perfezione l’importanza di offrire esperienze positive alla Clientela, ma il divario fra le aspettative dei Clienti e il servizio ricevuto si sta ampliando.

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Benefits

  • Avere una visione a 360 gradi dell’analisi dei canali dei clienti, per migliorare costantemente il servizio.
  • Il logoramento dello staff viene attenuato tramite il mix multimediale, dato che gli operatori trovano il loro lavoro più diversificato e interessante.
  • I clienti omnicanale spendono il 20-30% in più dei clienti “single-channel”; optare per soluzioni omnicanale può influenzare direttamente i tuoi risultati.

Domande più frequenti sulla strategia omnicanale

È chiaro che le aziende devono offrire un approccio omnichannel e un’ampia gamma di opzioni di comunicazione e interazione differenti, per soddisfare le preferenze di ogni tipo di cliente, dal self-service alle tradizionali chiamate vocali.

Per trarne il massimo vantaggio, le aziende devono inoltre essere in grado di tracciare i clienti attraverso tutti i canali di interazione e i processi di business, riuscendo così a raggiungere una visione olistica singolare di ciascun cliente – una visione omnichannel – e offrendo così un’esperienza fluida, seamless e positiva al cliente.

È assodato come il logoramento del personale venga attenuato dalla multimedialità, dato che gli operatori trovano il loro lavoro più diversificato e interessante. Eppure molte organizzazioni temono di non avere le capacità e l’esperienza per supportare canali non vocali. Anche se ogni media richiede un approccio differente, sono disponibili tantissimi strumenti, come ad esempio modelli di risposta, routing basato sulle competenze e workforce management, per assicurare che gli operatori rispondano in modo consapevole.

In molte organizzazioni, ciascun canale è stato aggiunto e gestito separatamente, portando così alla formazione di “depositi” di interazioni e informazioni a cui il resto del Contact Center non può accedere. Al cuore di un Contact Center omnicanale di successo c’è la coda universale, che è in grado di ricevere, analizzare, mettere in coda e distribuire le interazioni all’operatore o al gruppo corretto.
Tutto ciò viene completato da una base di conoscenze unica che incorpori i dati relativi ai clienti, includendo tutte le interazioni passate che possano aver avuto con l’azienda, indipendentemente dal canale. Questa visione a 360 gradi del cliente consente un’analisi attraverso i vari canali per migliorare costantemente il servizio.

Nonostante i livelli molto bassi di interazioni con i clienti tramite social media (in media meno dell’1% del traffico inbound), la natura di questo canale e la sua potenzialità di avere un effetto passaparola negativo di vasta portata sul marchio implicano che sia considerato come molto più importante di quanto suggerito dalle statistiche. È tuttavia emerso con chiarezza che il livello di entusiasmo è strettamente legato al settore di mercato che viene servito dal contact center (es. automotive, fashion, healthcare…).

Bisogna riconoscere che soddisfare le richieste dei clienti di oggi richiede un impegno forte e una strategia “omni-channel”, che permetta ai clienti di interagire con i loro marchi in qualsiasi momento, in qualsiasi posto e da qualsiasi dispositivo.

Le risorse omnicanale

Le risorse del Contact Center omnichannel – chiamate vocali, email, fax, web chat, social, video e SMS – collegano in modo fluido aziende di tutte le dimensioni ai loro clienti e leads.

Molti clienti preferiscono comunicare tramite email. Questo mezzo offre il vantaggio di una semplice gestione e tracciabilità di data e orario. Ora potrai dare alle email l’attenzione che meritano con un sistema di accodamento intelligente, con modelli di risposta predefiniti, routing basato sulle competenze e molto altro.

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Il fax è ancora vivo e attuale in molti settori. L’accodamento dei fax migliora l’accesso, il controllo e la sicurezza delle comunicazioni via fax, senza inoltre che ci sia bisogno di un archivio cartaceo: tutti i fax sono convertiti in files digitali per una facile archiviazione.

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I clienti “digital” possono richiedere una chat, via pagina web o mobile app, con l’operatore o il dipartimento più attrezzati per aiutarlo. In alternativa possono semplicemente cliccare su un’icona per richiedere di essere richiamati dal Contact Center.

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I clienti possono cliccare su un’icona, via pagina web o mobile app, per chiedere di essere richiamati da un operatore, scegliendo giorno e ora e riducendo così la frustrazione dell’attesa in coda.

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I social media come Facebook e Twitter permettono ai tuoi clienti di condividere opinioni ed esperienze con i loro amici / follower. Trova e rispondi alle conversazioni sui social media collegate al tuo marchio o alla tua organizzazione, riconosci e premia i commenti positivi e gestisci in modo efficace quelli negativi prima che possano danneggiarti concretamente. Ora è facile controllare le attività e rispondere in modo appropriato.

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I messaggi di testo sono comodi per ricordare appuntamenti, concorsi, promozioni e sondaggi. Il tuo contact center può essere ottimizzato per inviare e ricevere in modo efficiente comunicazioni via SMS.

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Questa tecnologia è a tua disposizione per permetterti di comunicare faccia a faccia con i tuoi clienti. Le video chat consentono alle società di ricreare l’esperienza di un negozio fisico, in un modo che risulti comodo per il cliente. Ad esempio, una filiale digitale di una banca, che alimenta un rapporto personale e fiduciario fra un cliente e il suo promotore finanziario.

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