Customer Interaction Management

Un fattore di successo

In un mondo che mette a disposizione delle persone la più ampia scelta di prodotti e servizi mai ottenuta nella Storia, perché un cliente dovrebbe scegliere la nostra azienda? E come possiamo far sì che continui a rivolgersi a noi?

“I leader in Customer Experience ottengono, in media, il 17% della crescita dei ricavi entro 5 anni, contro il 3% di chi offre un servizio clienti inferiore” (Trustpilot)

customer experience

Per Customer Experience (CX) si intende come i clienti percepiscono l’interazione con l’azienda a cui si rivolgono: migliore è la CX, maggiori saranno i ritorni in termini di reputazione del brand e fidelizzazione del cliente.

Un sistema di Customer Interaction Management (CIM) consente di gestire le interazioni fra l’azienda ed il cliente, creando un rapporto personalizzato – “sartoriale” verrebbe da dire – che fa sentire le persone al centro dell’attenzione dell’azienda.

Assegnare il contatto all’operatore corretto attraverso sistemi ACD di routing skill-based, poter tracciare facilmente la storia del cliente – dagli acquisti effettuati ai ticket aperti – dare una risposta risolutiva al primo contatto, così come ridurre tempi d’attesa ed evitare richieste ripetute sono fattori di successo per migliorare l’esperienza cliente.

“Acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che fidelizzarne uno esistente” (Invesp)

Quasi il 90% delle aziende ritiene la Customer Experience un fattore chiave nella fidelizzazione del cliente. Un buon sistema di Customer Interaction Management può aiutare l’azienda a ridurre i costi di gestione dei clienti, pur aumentandone il valore percepito.

La gestione dei sondaggi sul servizio offerto, il monitoraggio in tempo reale delle statistiche del Call Center e la disponibilità di strumenti di Business Intelligence e Reportistica, aiutano ad ottimizzare i KPI del servizio erogato e contenere i costi diretti ed indiretti.

business intelligence

“I Social Media sono il futuro del Customer Service” (Forbes)

social media

La parola chiave è multicanalità. Molti pensano che le vecchie generazioni siano più propense al contatto telefonico mentre i millennials preferiscano un approccio più smart, con interazioni via Social Network (Facebook e Twitter in primis). Non è sempre vero, però una buona strategia di Customer Interaction Management deve prevedere la presenza su molteplici canali: dal classico contatto telefonico, passando per una Live Chat, verso i più moderni Social Network.

Il vantaggio per il cliente è quello di poter raggiungere l’azienda attraverso il media che gli è più comodo. Per l’azienda vi sono indubbi benefici in termini economici: le interazioni asincrone quali possono essere le chat o i contatti attraverso i Social consentono di parallelizzare i contatti gestiti dal singolo operatore.

La chiamata telefonica, infatti, è per definizione un 1 ad 1 fra operatore e cliente, mentre più Live Chat e contatti Social possono essere gestiti in contemporanea da una singola risorsa, migliorando di conseguenza l’efficienza del call center. Un gioco win-win per azienda e cliente.

“Migliorare la soddisfazione e ridurre i costi: Digitalizzare il Customer Care” (McKinsey)

L’80% dei costi sostenuti da un Contact Center è dato dalla forza lavoro. Questo è il mondo in cui ottimizzazione raggiunge i suoi livelli più alti. Ma quando si è ottimizzato al massimo il lavoro degli operatori, cosa possiamo fare ancora per ridurre i costi?

Una buona strategia di Customer Interaction Management deve necessariamente prevedere l’automazione dei processi: se in passato le scelte erano limitate agli IVR (Interactive Voice Response) ed a piccole implementazioni di Chatbot e self-service application, oggi la parola chiave è Intelligenza Artificiale applicata all’eCare.

I sistemi di Intelligenza Artificiale, grazie alle tecniche di Machine Learning, continuano la loro corsa inarrestabile al miglioramento – di anno in anno diventano sempre più precisi ed affidabili  – e già oggi possono liberare gli operatori da incombenze ripetitive a basso valore aggiunto, garantendo risparmi considerevoli per l’azienda.

customer care live chat chatbot

Conclusioni

Il futuro del Customer Interaction Management passa dall’innovazione. In questo le soluzioni di call center Enghouse Interactive – disponibili per ambienti Cloud, On-Premise ed ibridi – garantiscono un vantaggio competitivo grazie a varietà dell’offerta, costante ricerca tecnologica, servizi professionali tagliati su misura del Contact Center e consulenza qualificata per supportare i propri clienti.

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